Con el fin de comprobar el nivel de compromiso y convencimiento del solicitante del servicio de coaching se tendrá una entrevista inicial.

Se trata de saber cómo es la persona y dónde quiere llegar. En esta primera fase la sinceridad es fundamental y el objetivo principal es definir a dónde se desea llegar o cómo le gustaría a uno verse.

Deberán utilizarse preguntas del siguiente tipo:

El grado de autoconocimiento del cliente es importante a la hora de fijar los objetivos de este proceso, "para poder saber dónde se quiere llegar en la vida antes hay que saber dónde se está". Sólo así tendrá sentido llevar a cabo un proceso de coaching.

Esta fase suele iniciarse con la identificación y definición de la "traba" o situación de bloqueo. Junto a ésto, la persona debe manifestar la necesidad de que otra persona le sirva de coach. En esta fase inicial, el cliente suele conferirle al coach la autoridad para que lo ayude y la confianza necesaria para que éste asuma ese rol.

El punto de partida del proceso de coaching es la conciencia de la traba que le impide avanzar. El coach ayudará al cliente a identificar con claridad en qué consiste esa traba. La primera fase acaba cuando el cliente tiene muy clara su traba o situación crítica.

Una cosa es el fenómeno y otra su interpretación, lo que significa para mí. Sin estos dos elementos bien explícitos no puede continuarse en el proceso de coaching.

La separación de la experiencia de su explicación, de los hechos de su interpretación, es uno de los recursos importantes del coaching. Siempre es importante conocer tanto los hechos, como los juicios que conforman la traba y que los mantenga separados.

En esta segunda fase se explicará al cliente lo que se ha observado, en qué consiste la traba, los hábitos que tiene desarrollados y aquellos que convendría cambiar. El fin de esta entrevista es contrastar si él tiene esa misma percepción de su problemática y si está de acuerdo en trabajar en esos puntos en concreto.

De no ser así, habría que escuchar en qué piensa que debería mejorar.

Una vez acordado el diagnóstico, deberán aclararse las competencias a desarrollar por el cliente o Plan Personal de Desarrollo. Suele registrarse el nivel que tiene la persona en cada una de las competencias necesarias para su perfil. Este Diagnóstico es personal y confidencial y sólo tendrán información de los resultados, la persona que va a dirigir el proceso de coaching y el interesado.

En esta misma entrevista, ya se dan las instrucciones para que él mismo elabore su Plan Personal de Desarrollo.

El Coaching es un proceso peculiar que habitualmente se inicia con la petición de ayuda por parte de la persona que en ese momento considera sentirse atrapado en un problema para el que no sabe qué acción tomar. Esta persona, a la que llamamos cliente,

Aquí ya el coach se hace cargo de la persona. Lo primero que hace es empatizar con él, es decir, ponerse en su lugar, entender cómo se siente y a partir de ahí empezar a trabajar juntos. En esta sesión se fijan los objetivos, que deben ser siempre posibles, retadores y optimistas y también se fijarán el número de sesiones que se van a necesitar.

A partir del Diagnóstico y del Plan personal de Desarrollo se . realizará un Contrato en el que el Coach se comprometerá a ayudar al cliente a lograr esos objetivos. El cliente se comprometerá a trabajar para el mismo fin.

Las entrevistas suelen ser de una hora y media de duración para cada una de las tres fases vsitas hasta ahora.

La duración del proceso y el número de sesiones dependerá de cada caso, aunque por lo general el proceso suele durar entre seis meses y un año.

Es indispensable tener presente al decidir el inicio de un proceso de coaching que los resultados del mismo serán directamente proporcionales al grado de compromiso del cliente. Es necesario que éste lo considere como un objetivo prioritario.

En el proceso de coaching quien declara la validez de lo conseguido no es el coach, sino el cliente. Esta es la grandeza del coaching frente a otras propuestas de aprendizaje: no importa que el coach sienta que ha hecho un trabajo excelente, lo que importa es el juicio de satisfacción del cliente y, si a partir del coaching, es capaz o no de tomar decisiones distintas.

A partir de la aceptación del contrato se realizarán una serie de entrevistas, con un intervalo quincenal o mensual. En estas entrevistas se trabajará a fondo sobre los objetivos, se irán desarrollando, poniendo en práctica, revisando y se irá confirmando si el Plan Personal de Desarrollo es eficaz o no. De no ser así, se revisará el Diagnóstico y la forma de trabajar sobre los objetivos, buscando siempre la excelencia en el proceso de Coaching.

El coach debe ser un observador activo, que cuestiona, interroga, enseña incluso a preguntar, pero debe abstenerse de establecer conclusiones. Ni siquiera da respuestas, el cliente que realmente aprende se da cuenta por sí mismo de lo que hace mal, en el Plan de Desarrollo que se ha propuesto. El coach no prescribe sólo observa y pone en evidencia.

Esta fase del proceso puede detallarse en varios subprocesos o etapas.

En las primeras entrevistas de Desarrollo se busca una mejor comprensión (interpretación) por parte del Cliente de lo que hace que la situación apuntada sea una traba, un impedimento para él y que no esté en condiciones de resolverlo por si solo.

Algunas preguntas que deberán hacerse son las siguientes:

Las mayores dificultades con las que se encuentran las personas para resolver algunas de las trabas son las emociones y los juicios. Estos son los materiales más importantes del trabajo del coach porque constituyen el núcleo de la psiquis humana.

Somos como somos, por la emocionalidad que nos es propia y por los juicios que hacemos.

En primer lugar, por los juicios que hacemos con respecto a nosotros mismos. Áreas criticas en este terreno, por ejemplo, son la autoconfianza, la dignidad personal y el amor a si mismo. Muchas de las trabas que enfrentamos en la vida suelen llevarnos a esas áreas

En segundo lugar, tenemos los juicios sobre el mundo, las posibilidades y amenazas que consideramos que éste encierra. Preguntas importantes a realizar son:

Nuestros mundos no sólo están poblados de objetos, también están habitados por personas. Es importante conocer los juicios que se tienen sobre los demás. Por ejemplo, pueden realizarse las siguientes preguntas.

En tercer lugar, existen los juicios sobre la estructura de la temporalidad, el pasado, el presente y el futuro. Aquí pueden realizarse las siguientes preguntas:

Preguntas parecidas podemos hacer con respecto al presente y al futuro. Todas ellas ayudarán a comprender la manera de ser de nuestro cliente.

Es tarea del coach identificar estos juicios y emociones, mostrar los efectos que ejercen en nuestras vidas y trabajar para sustituirlos por otros que abran nuevas posibilidades.

No todos los juicios y emociones son iguales.

Hay emociones y juicios principales en una persona: son aquellas emociones y juicios que definen la forma de ser y que se encuentra en la base de otras muchas emociones y juicios. De alguna forma sustentan la existencia global de un individuo.

Aquellas emociones y juicios que derivan de los primeros, que están directamente asociados a circunstancias coyunturales y que son, por lo tanto, más específicos y temporales los llamaremos emociones y juicios secundarios.

El coaching no se hace sobre explicaciones. Las explicaciones pueden matar el coaching. Lo que el coach debe hacer es "mostrarle" al Cliente lo que acontece con él, las consecuencias de sus acciones.

Esta fase es muy importante y se desarrolla de cara al profesional del coaching. El coach debe ir evaluando permanentemente cada uno de los pasos que ejecuta y, de acuerdo a la evaluación que haga, diseñar las acciones sucesivas.

Este paso es el proceso de mejora continua (Plan-Do-Check-Action), propio de los sistemas de Calidad) o de reflexión en la acción de Donald Schön. Según su planteamiento, todo practicante, todo profesional, debe desarrollar competencias para reflexionar constantemente desde y sobre su práctica.

Debe ser capaz de identificar lo que funciona y lo que no funciona. Lo que tiene que cambiar en su forma de actuar y cómo debe hacerlo. Puede servirle el ejemplo de otros profesionales del coaching.

Preguntas sobre la reflexión en la acción pueden ser las siguientes:

Estas son preguntas que el coach debe hacerse constantemente. Muchas de ellas son preguntas que emergerán de manera casi espontánea durante el proceso. Ello nos ayudará a hacerlo mejor. Será un indicador de nuestra apertura al aprendizaje y repercutirá positivamente en el proceso de coaching.

De ahí la necesidad de rellenar un registro de evaluación, cada vez que completamos una interacción de coaching. El ciclo de la reflexión en la acción comprende tres momentos diferentes que se suceden en el tiempo. Se puede empezar por cualquiera de ellos.

Son el del diseño, el de la ejecución y el de la evaluación. Gran parte de la eficacia del coach reside en su competencia para realizar el ciclo con efectividad y, por lo tanto, para diseñar, ejecutar, evaluar y rediseñar en el momento, sobre la marcha, mientras el proceso está desplegándose (Plan-Do-Check-Action).

Una de las preguntas siempre presente en el ciclo de la reflexión en la acción es la que evalúa las competencias que se tienen para responder al desafío particular que plantea el Cliente. El coach no debe olvidar su responsabilidad de hacerse cargo del Cliente. El coaching no es un juego. Si se llega a la conclusión en el subproceso de evaluación de que una determinada traba, situación o problema excede sus competencias, el coach tiene la obligación de detener el coaching y advertirle al Cliente de que no se siente plenamente capacitado para ayudarle.

Saber detener a tiempo una interacción de coaching, aunque represente el reconocimiento de una incompetencia, sin embargo, es una competencia importante: la conciencia y atención a las propias limitaciones.

La herramienta principal en la etapa de la interpretación es la indagación. A través de la indagación hablamos para escuchar. La actitud básica es la apertura hacia el otro. Un coach requiere ser altamente competente en la escucha. Quien no sabe escuchar, no puede hacer coaching.

Anteriormente nos referíamos al dominio en que solemos encontrar las emociones y los juicios proncipales de las personas. Hablábamos de los dominios de si mismo, del mundo, de los demás y de la estructura de la temporalidad. Ello representa un primer mapa de ruta para este proceso de indagación.

Entre las emociones, cabe destacar algunas negativas como el miedo, la rabia, el resentimiento y la tristeza. Estas emociones se constituyen en obstáculos para un adecuado fluir de la vida y conforman las fronteras de nuestra forma de ser. Suelen ser negativas.

Indagamos haciendo preguntas. Una pregunta es una petición donde lo que se pide es información. La pregunta tiene, por lo tanto, todos los elementos de una petición.

Al inicio se trata de preguntar para entender la traba. Aquí, no lo olvidemos, tenemos que tener siempre en mente que nuestras preguntas deben estar dirigidas en dos direcciones diferentes: la información de los hechos (situaciones y experiencias) y la información de los juicios que el Cliente tiene sobre los hechos y que los constituyen como situación crítica.

Una vez que la traba ha sido identificada lo que le interesa al coach es construir el rompecabezas, avanzar hacia la interpretación de lo que le lleva al cliente a tener la traba manifestada. Se trata de alcanzar cada vez una capa más profunda dentro de una misma temática y seguir, por asociación, la cadena de emociones y juicios que nos conducirán a detectar los que son principales y de los que cuelga la traba.

El coach experimentado debe saber que el rompecabezas que busca construir no tiene un número finito de piezas y que no se completará jamás.

Las preguntas cumplen múltiples funciones en el proceso de coaching y no sólo las de recabar información del Cliente. Muchas veces hay que preguntar, no tanto para tener información adicional, sino para corroborar alguna de nuestras interpretaciones. Las preguntas sirven también como herramienta para dar rigor a conclusiones que corren el riesgo de caer en la obviedad.

La etapa de la interpretación se cierra cuando el coach considera que ha logrado componer el puzzle del comportamiento del cliente, cuando ha logrado construir los elementos básicos de la estructura que da consistencia al comportamiento del Cliente y que ya está en condiciones de intervenir en ella.

A partir de aquí, el coach cree entender la especificidad del modo de ser que define a su cliente. El énfasis principal de esta etapa debe ponerse en la reconstrucción. En este momento, el coach podría decir al Cliente, "Esta es tu manera de ser. Por esto tienes esta traba. Y por esto no puedes hacerte cargo de ella. Mientras sigas así, será difícil que puedas resolverlo".

La etapa de la interpretación se funda en un principio: "Actuamos de acuerdo a cómo somos".

¿Cómo se sabe que se ha llegado a este punto?. Es muy difícil dar una respuesta exacta. Es el nivel profesional del coach el que determina que la etapa de cierre de la interpretación ha llegado.

Durante esta etapa, la forma de ser del coach se ha debido replegar y su actividad no ha debido impedir que quien ocupe todo el escenario sea el Cliente. Esto ha sucedido, en buena medida, porque el actuar del coach ha sido fundamentalmente "mayeútico". En sus intervenciones, mediante las preguntas, no ha tomado posiciones, sino que ha permitido el despliegue del modo de ser del Cliente.

El cierre de la esta etapa debe asegurar el cumplimiento de la regla de oro del coaching: el Cliente debe validar la interpretación construida por el coach. Si el coach concluye con una interpretación que el Cliente no valida, ésta sirve de muy poco. No debemos olvidar nunca que el coach es un facilitador. A fin de cuentas quien lleva el timón del proceso no es él, es el Cliente.

Es importante reconocer que esta división del proceso de coaching en fases y etapas tiene un propósito heurístico, útil para su enseñanza, pero no se da con igual claridad en la práctica. Es interesante notar que el tránsito de la etapa de la interpretación a la etapa de la intervención se manifiesta normalmente como un cambio de ritmo y emocionalidad en la conversación entre el coach y el cliente.

Para intervenir, el coach debe situarse "fuera" del cliente, desde juicios y emociones diferentes a los que éste manifiesta.

Uno de los rasgos sobresalientes del coaching es la importancia que le confiere a la acción humana.

En la etapa de la intervención la acción es clave.

Primero porque el coach opera consciente del carácter activo y transformador de su palabra y la utiliza en esta dirección. En esta etapa el coach ya no tiene como objetivo principal el dar significado a lo que le pasa al cliente, sino que busca más bien ayudarlo a generar nuevos significados.

Mientras en la etapa anterior, la palabra del cliente guiaba al coach en la construcción de su interpretación, en esta etapa la relación se invierte y es la palabra del coach la que le guía en la construcción de nuevos significados.

Segundo, la acción posee un papel prioritario, no sólo por el rol activo de la palabra del coach, sino también porque esta palabra está dirigida a que el cliente pueda iniciar acciones que previamente le era imposible tomar. El objetivo de la etapa de intervención es la expansión de la capacidad de acción del cliente.

En la etapa de la interpretación, el principal objetivo del coach es captar la forma de ser del Cliente a través de una indagación sostenida sobre sus experiencias, sus formas de actuar y de reaccionar frente a diversos acontecimientos. Su propósito es la construcción de una interpretación sobre la forma de ser y comportarse del cliente.

En la etapa de intervención el objetivo es diferente. Contando con una interpretación sobre su forma de ser, el coach busca ayudar al cliente a desplazarse hacia una forma de ser diferente. Para que esto suceda, no es suficiente con que el Cliente se limite a modificar sus interpretaciones. En todo caso ello debe inducirlo a modificar su comportamiento, su manera de actuar. Al actuar de manera diferente, tanto él como los demás, cambiarán las interpretaciones sobre su ser. Habrá llegado a ser una persona distinta.

El principio de la acción dice "No sólo actuamos de acuerdo a cómo somos y cómo lo hacemos. También somos de acuerdo a cómo actuamos. La acción genera ser". En la etapa de la interpretación nos sustentamos en la primera frase de este principio. Buscamos la forma de ser del Cliente que se revela en su actuar. Pero en la etapa de la intervención, seguimos la segunda parte del principio. Buscamos la generación de nuevas modalidades de ser a través de la acción.

Otro criterio en la estrategia de intervención guarda relación con la dinámica de la interacción de coaching. Así como la sintonía emocional entre el coach y el cliente es muy importante para la etapa de la interpretación, pues ayuda a la apertura del cliente e incide en la generación de confianza, ello no es siempre válido para la etapa de la intervención.

En ésta última, suele ser importante que el coach pueda sustraerse de la emocionalidad del cliente y se coloque en un espacio emocional diferente, asegurando no comprometer ni el respeto ni la confianza.

La última fase del proceso de coaching es la de la evaluación y el mantenimiento. Es habitual que en un proceso de coaching realizado muy profesionalmente se creen vínculos entre las partes y, por tanto, se caiga en la tentación de acudir al coach siempre.

No obstante, si la lección ha sido bien aprendida, la mayor parte del trabajo en el futuro deberá hacerlo el cliente solo y si es posible compartirlo en el futuro con otras personas que sientan esta necesidad.

El coaching es una experiencia de aprendizaje. Como todo aprendizaje, requiere que aquello nuevo que se ha producido, se mantenga. Es necesario que el aprendizaje se asimile, "se haga cuerpo" de tal manera que se transforme en una manera habitual de ser. Esto lo llamamos el proceso de "incorporación" (embodiment).

Se recomienda instituir algunas modalidades de seguimiento en las que el coach pueda evaluar progresos y regresiones con respecto a lo alcanzado en las sesiones de coaching iniciales. Pero además del seguimiento, los requerimientos de "incorporación" suelen plantear algunas exigencias en el momento del cierre de una interacción de coaching.

Toda interacción de coaching debe tener un final. Llega un momento en que debe cerrarse el proceso. ¿Cuál es ese momento?

La respuesta a esta pregunta depende del discernimiento del coach. No hay un punto claro en el proceso en que pareciera que emerge una señal diciendo "STOP", como la que encontramos cuando conducimos.

El cierre es un proceso en el que el coach requiere "hacerse cargo" del cliente para llegar al término de la interacción.

Suelen registrarse algunos hechos que pueden utilizarse como indicadores del punto final.

En primer lugar, se suele observar una transformación en el tipo de observador que es el cliente. Al finalizar el proceso de coaching, el cliente observa la traba con otros ojos y prevalece el juicio de que ya tiene un camino a recorrer para hacerse cargo de él. La interacción ha producido un importante desplazamiento en él.

En segundo lugar, se constata una importante modificación en la emocionalidad del cliente. Pareciera que le hubieran levantado un peso de su espalda. Su postura, su cara, su mirada expresan este cambio de emocionalidad. El coach percibe que el cliente ha adquirido una forma diferente de mirar el futuro.

En tercer lugar, el cliente se muestra comprometido en volcarse a la acción y poner en marcha las medidas que le permitirán encarar su traba. Suele ser importante que el coach se asegure de que es capaz de llevar a la acción esa visión distinta, identificando acciones concretas a realizar.

Es importante ser conscientes de que existe una diferencia importante entre el espacio en el que se desarrolló el coaching y el espacio en el que el cliente tendrá que actuar. Acciones que aparecen posibles en uno, pueden resultar muy difíciles en el otro, donde el cliente se encuentra solo, sin el apoyo del coach. En este último espacio, el de la vida real, pueden suceder cosas que no siempre logran preverse en la interacción de coaching.

En resumen, el coach debe tener presente que los efectos de su interacción se proyectan más allá del cierre y muchas veces de maneras que pueden resultar imprevisibles. Es importante, por lo tanto, verificar cuáles fueron estos efectos de manera que pueda hacerse cargo de ellos. Siguen siendo efectos sobre los cuales tiene responsabilidad.

8. CONFIDENCIALIDAD: Los mejores líderes son aquellos que logran mantener la boca cerrada. El mantener la confidencialidad de la información individual es la base de la confianza y por ende, de la credibilidad como líder.

9. RESPETO: Implica la actitud hacia los colaboradores. Se puede respetar mucho a los miembros del equipo, pero si eso se da junto a una escasa predisposición a involucrarse, a muy poca paciencia, a deficiencia a la hora de compartir metas, etc., hace que inspire poco respeto.